家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心
一、主要功能--
公共服務(wù)：面向全社會吸收家政服務(wù)企業(yè)加盟，負(fù)責(zé)對加盟企業(yè)基本資質(zhì)進(jìn)行審查、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范、服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評價。
信息對接：接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，答復(fù)并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務(wù)，對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪。
運(yùn)營管理：接納加盟企業(yè)和志愿者申請，評估加盟企業(yè)和志愿者的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量；采集服務(wù)信息；組織做好人員培訓(xùn)、管理講座等相關(guān)支持工作。
系統(tǒng)維護(hù)：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心的日常運(yùn)行維護(hù)，負(fù)責(zé)中心的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Web服務(wù)器及郵件服務(wù)器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護(hù)，中心網(wǎng)站部分內(nèi)容的制作。
質(zhì)量保障：對網(wǎng)絡(luò)中心、加盟企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，處理因服務(wù)質(zhì)量和價格等引起的糾紛。
二、服務(wù)內(nèi)容--
家庭服務(wù)：家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫(yī)院陪護(hù)、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學(xué)生接送等。
維修服務(wù)：房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設(shè)備、日用品等。
養(yǎng)老服務(wù)：敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護(hù)、康復(fù)。
醫(yī)療服務(wù)：在線尋醫(yī)、專家咨詢、醫(yī)藥咨詢、網(wǎng)上醫(yī)院、專家在線、網(wǎng)上藥店、醫(yī)療常識。
物業(yè)管理：自動抄表、電子巡更、車庫管理、管理費(fèi)用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等。
社區(qū)導(dǎo)購：商品熱銷、二手市場、商場一覽、打折速遞、市場行情、在線交易等。
房屋租售：買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等。
人才招聘：招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓(xùn)介紹等。
法律服務(wù)：律師事務(wù)所介紹、專業(yè)法律咨詢服務(wù)、法律常識 。
生活百事：工商辦證、稅務(wù)管理、駕證車輛、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時股評、匯率匯價、影視節(jié)目、票務(wù)信息、天氣預(yù)報、婚姻服務(wù)、殯葬服務(wù)、出國須知、國家公益活動開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢等。
三、服務(wù)流程--
來電分發(fā)：根據(jù)市民來電，按照屬地化處理原則，將電話分發(fā)到各縣（市）區(qū)的呼叫平臺，并分由服務(wù)座席接聽。
獲取信息：從交換機(jī)中獲取電話號碼，并從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相應(yīng)服務(wù)記錄。
信息處理：接線人員記錄求助信息，直接答復(fù)（信息咨詢類），或者選擇服務(wù)企業(yè)進(jìn)行對接，處理、答復(fù)過程進(jìn)行錄音。
需求對接：接線人員將市民需求信息告知服務(wù)企業(yè)。
服務(wù)提供：服務(wù)企業(yè)與市民取得聯(lián)系，提供服務(wù)，并收取費(fèi)用。
用戶回訪：對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行適時回訪，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并對整個回訪過程進(jìn)行錄音。
統(tǒng)計分析：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心的運(yùn)行需要和政府有關(guān)部門管理要求，制定相應(yīng)的報表系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析。
四、管理制度--
服務(wù)企業(yè)約束制度。與加盟企業(yè)簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，對服務(wù)對象有健全的質(zhì)量回訪制度，對服務(wù)企業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控，對信譽(yù)良好的企業(yè)向社會重點(diǎn)推薦，對失信企業(yè)實(shí)行懲罰，融服務(wù)與管理于一體，促使服務(wù)行為有序規(guī)范。
教育培訓(xùn)制度。對各類服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，要求加盟企業(yè)的新增就業(yè)人員上崗前都要接受中心培訓(xùn)，造就一支規(guī)范的服務(wù)產(chǎn)業(yè)大軍。
服務(wù)質(zhì)量保證制度。聘請專門的法律顧問和服務(wù)質(zhì)量巡視員，處理因服務(wù)質(zhì)量和價格等引起的糾紛，對網(wǎng)絡(luò)中心服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。
五、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)成--
數(shù)字程控交換機(jī)：用以將用戶來電分發(fā)至服務(wù)座席。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：用以存儲各類數(shù)據(jù)信息。
CTI服務(wù)器：用以實(shí)現(xiàn)計算機(jī)和通訊的集成。
錄音服務(wù)器：用以記錄、管理和檢索每次通話的錄音。
Web服務(wù)器：用以支持中心網(wǎng)站運(yùn)行。
