招生呼叫中心系統(tǒng)
在招生熱線的基礎(chǔ)上架設(shè)招生呼叫中心系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)招生咨詢、考生回訪、電話注冊(cè)、錄取通知的整體解決方案，實(shí)現(xiàn)招生過程控制的信息化、流程化、精細(xì)化和可視化管理，大大降低招生成本、提升院校服務(wù)形象。
招生呼叫中心功能：
●招生信息咨詢功能：通過建立知識(shí)庫，將學(xué)校招生的各類詳細(xì)信息如各專業(yè)開設(shè)課程、各專業(yè)實(shí)習(xí)條件、師資力量、學(xué)費(fèi)、就業(yè)情況等信息錄入數(shù)據(jù)庫，咨詢師在接電話的同時(shí)只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)就可以對(duì)學(xué)生或家長的咨詢“對(duì)答如流”。
●自動(dòng)語音應(yīng)答：撥入招生熱線的學(xué)生或家長，首先聽到由自動(dòng)語音應(yīng)答導(dǎo)航的語音：“您好，歡迎致電******學(xué)校”，學(xué)生和家長聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復(fù)性的信息可設(shè)置到自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使咨詢師從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來，從而可以降低咨詢師的數(shù)量，降低招生成本，也可避免咨詢師因個(gè)人情緒不佳等因素造成對(duì)學(xué)生的不良影響，為學(xué)生及家長提供更專業(yè)、周到的服務(wù)。通過呼叫中心的IVR(交互式語音應(yīng)答)功能，可以將學(xué)校概況、專業(yè)設(shè)置、師資力量等基本信息錄音保存，當(dāng)招生熱線繁忙時(shí)，對(duì)于初次“呼入”的學(xué)生或家長，可引導(dǎo)其通過自助語音應(yīng)答了解學(xué)?；厩闆r，以節(jié)省咨詢師的寶貴時(shí)間，從而提高招生熱線的“容量”，同時(shí)降低了招生成本。
●招生信息記錄：招生熱線在與學(xué)生和家長溝通中，對(duì)意向較為明確的學(xué)生，可根據(jù) “呼入”電話錄入基本的學(xué)生資料，記錄其聯(lián)系方式、意向性專業(yè)、家庭住址等信息，以便于回訪或報(bào)名提醒。
●自動(dòng)話務(wù)分配：自動(dòng)話務(wù)分配就是呼叫中心服務(wù)器可以按一定的規(guī)則和策略從咨詢師中選擇一個(gè)來接聽學(xué)生電話，可以實(shí)現(xiàn)咨詢師工作的均衡匹配，也可以實(shí)現(xiàn)資深咨詢師的優(yōu)先接聽。
●呼叫管理監(jiān)控：電話錄音系統(tǒng)可以進(jìn)行多路電話錄音，同時(shí)對(duì)多路語音進(jìn)行監(jiān)聽并自動(dòng)備份，還可實(shí)現(xiàn)靈活的錄音查詢與回放。
●“呼入”電話號(hào)碼的整理、記錄：對(duì)于學(xué)生和家長，選擇培訓(xùn)學(xué)?？赡苄枰啻蔚臏贤ê妥稍?，CTI服務(wù)器利用軟件技術(shù)可以將每一筆“呼入”的電話做詳細(xì)記錄，并對(duì)多次重復(fù)呼入的電話進(jìn)行特別標(biāo)記。在回復(fù)提問中可記錄下所學(xué)的專業(yè)意向，有助于展開針對(duì)性的咨詢服務(wù)。
●招生咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和決策支持系統(tǒng)：通過系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)出詳細(xì)的咨詢電話時(shí)間、分布規(guī)律、各專業(yè)意向數(shù)據(jù)及其報(bào)名總數(shù)和比例等，便于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，也有利于校領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌安排招生工作，此外也是專業(yè)開設(shè)等重大決策的可靠依據(jù)。
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